Kłopoty w podróży? Masz swoje prawa

przez | 9 marca 2020

Opóźnienie pociągu, brak odpowiedniego wagonu, awaria ogrzewania czy niezapewnienie pomocy w podróży osobie z niepełnosprawnością, mimo zgłoszenia. Poznaj prawa, jakie Ci przysługują.

Poza zryczałtowanym systemem rekompensat za opóźnienia pociągów przepisy nie przewidują „taryfikatora” odszkodowań za różnego rodzaju komplikacje w podróży. Wszystko zależy od okoliczności sprawy i Twojego roszczenia.

Jeżeli Twoja podróż przebiegła niekomfortowo, masz prawo do wniesienia skargi lub reklamacji. Te kieruj zawsze do przewoźnika, który ma miesiąc na ich rozpatrzenie. W przypadku skargi powinien w tym czasie wyjaśnić zgłoszony problem, zaś w przypadku reklamacji – dodatkowo podjąć decyzję co do Twojego roszczenia finansowego.

Bezcelowość podróży

Jeżeli opóźnienie pociągu spowoduje, że Twoja podróż straci sens w kontekście pierwotnego celu, zgłoś się do konduktora lub kasjera i uzyskaj stosowne poświadczenie o rezygnacji z przejazdu. Jeżeli taką decyzję podejmiesz na trasie, na podstawie tak poświadczonego biletu masz prawo do bezpłatnego powrotu do miejsca wyjazdu najbliższym dostępnym połączeniem tego przewoźnika. Po takiej nieudanej podróży przysługuje Ci zwrot pełnej kwoty biletu. W tym celu złóż reklamację i opisz zaistniałą sytuację. Wskaż w niej, że bezcelowość podróży wynikła z opóźnienia kursu.

Opóźnienia pociągów – ryczałt i naprawa szkody

Zasady wypłaty rekompensat z tytułu opóźnień pociągów reguluje obecnie art. 17 rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 1371/2007 dotyczącego praw i obowiązków pasażerów w ruchu kolejowym. Zgodnie z nim pasażer może liczyć na zwrot 25% ceny biletu jednorazowego – w przypadku opóźnienia przyjazdu wynoszącego od 60 do 119 minut i 50% – w przypadku opóźnienia wynoszącego minimum 120 minut lub więcej.

Przepisy unijne przewidują minimalny próg wypłaty takich rekompensat – do 4 euro za osobę. U większości polskich przewoźników jest on zbliżony do tej kwoty (szczegóły określone są w ich regulaminach). Ten system odszkodowań jest zryczałtowany i niezależny od przyczyny opóźnienia pociągu, lecz w Polsce obejmuje wyłącznie przejazdy pociągami dalekobieżnymi.

Pasażerowie wszystkich pociągów mają natomiast prawo ubiegać się o zwrot dodatkowych kosztów, jakie ponieśli z powodu opóźnienia pociągu. Roszczenie to nazywamy naprawą szkody finansowej. Ten sposób dochodzenia roszczeń regulują przepisy krajowe: kodeks cywilny (w szczególności art. 363 i 471-474) oraz ustawa – Prawo przewozowe (art. 62 ust. 2). Nie ma tu ograniczeń kwotowych.

Zgodnie z tym ostatnim przepisem, przewoźnik odpowiada za szkodę, jaką poniósł podróżny wskutek opóźnionego przyjazdu lub odwołania regularnie kursującego środka transportowego. W przypadku dochodzenia naprawy szkody musisz udowodnić jej poniesienie (np. przedstawiając rachunki mające bezpośredni związek przyczynowy pomiędzy opóźnieniem pociągu a powstałą szkodą). Nie jest to więc odszkodowanie za sam fakt opóźnienia kursu, lecz za udokumentowaną stratę materialną powstałą wskutek późniejszego przybycia do miejsca docelowego.

Przewoźnik może uwolnić się od odpowiedzialności, jeżeli opóźnienie pociągu i powiązana z nim szkoda wynikły z przyczyn całkowicie od niego niezależnych:

  • na powstanie których nie miał on wpływu (np. utrudnienia na szlaku po nawałnicy),
  • których, mimo zachowania należytej staranności, nie mógł przewidzieć lub których skutkom zapobiec (np. potrącenie samobójcy czy zderzenie z samochodem na niestrzeżonym przejeździe kolejowo-drogowym).

Wezwania do zapłaty

Zapomniałeś dokumentu uprawniającego do ulgi i otrzymałeś wezwanie do zapłaty? Przewoźnik anuluje je, jeśli w ciągu 7 dni przedstawisz mu dokument uprawniający do zniżki, którego nie miałeś w podróży i w tym terminie uiścisz opłatę manipulacyjną, wskazaną na druku „wezwania”. W każdym innym przypadku na odwołanie od wezwania do zapłaty (np. z tytułu uznania Cię za osobę bez właściwego biletu) masz 3 miesiące. Podpisanie tego druku i jego odbiór w pociągu nie oznaczają „przyznania się do winy”; odmowa odbioru nie wstrzymuje natomiast windykacji i finalnie może zakończyć się wydaniem nakazu zapłaty przez sąd, a nawet zajęciem komorniczym. Takich spraw nie należy bagatelizować.

Pomoc w podróży

Jesteś osobą z niepełnosprawnością lub o ograniczonej sprawności ruchowej (fizycznej lub zmysłowej, trwałej lub przejściowej) bądź w podeszłym wieku? Masz prawo do bezpłatnej pomocy przy poruszaniu się po dworcu/stacji, wsiadaniu i wysiadaniu z pociągu, wniesieniu i wyniesieniu bagażu. Ponadto w każdym pociągu jest przynajmniej kilka miejsc dla osób o ograniczonej sprawności ruchowej (są one oznaczone specjalnymi piktogramami) – masz pierwszeństwo w ich zajęciu.

Jeśli potrzebujesz asysty, powiadom przewoźnika kolejowego lub zarządcę stacji co najmniej 48 godzin przed podróżą – ułatwi to właściwą organizację pomocy. Dane teleadresowe tych podmiotów podane są na ich stronach internetowych oraz w gablotach na stacjach.

UTK dla Pasażerów

Prezes Urzędu Transportu Kolejowego pełni systemowy nadzór nad przestrzeganiem praw pasażerów kolei. Jeżeli potrzebujesz porady w tej tematyce, skontaktuj się z naszą infolinią pasażerską pod numerem tel. 22 460 40 80 (czynna pon-pt w godz. 8-16) lub mailowo – pasazer@utk.gov.pl. Jeżeli przedsiębiorca kolejowy naruszył Twoje prawa, a skarga do niego nie przyniosła oczekiwanych rezultatów – powiadom nas o tym, przesyłając pełną dokumentację sprawy.

Rzecznik Praw Pasażera Kolei

Przewoźnik kolejowy nie uznał Twojej reklamacji, a Ty nie zgadzasz się z jego decyzją? Masz prawo zwrócić się o pomoc do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego. Rzecznik prowadzi bezpłatne postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów finansowych pomiędzy pasażerami a podmiotami kolejowymi. Szczegółowe informacje oraz formularz wniosku inicjującego postępowanie znajdziesz na stronie Rzecznika – www.pasazer.gov.pl

Pamiętaj:

  • z każdej podróży zachowaj oryginał biletu;
  • kopię biletu załącz do skargi lub reklamacji;
  • w zgłoszeniu podaj jak najwięcej szczegółów – pozwoli to należycie wyjaśnić problem;
  • zabezpiecz dowody dotyczące nieprawidłowości – najtrudniejsze są spory „słowo przeciwko słowu”;
  • skargę lub reklamację złóż w kasie, wyślij przewoźnikowi pocztą lub przez internet;
  • potrzebę asysty w podróży zgłoś najlepiej do 48 h przed wyjazdem.

Więcej informacji znajdziesz na stornie Urzędu Transportu Kolejowego w dziale PASAŻEROWIE

Urząd Transportu Kolejowego